Operatie
Processen automatiseren: wat wel, wat eerst vereenvoudigen, wat niet.
Automatiseren is de laatste stap, niet de eerste. Een proces dat je automatiseert voordat je het begrijpt, maakt de fout alleen sneller en duurder om terug te draaien.
De volgorde
Schrappen, vereenvoudigen, standaardiseren, en dan pas automatiseren. Wie die volgorde omdraait, bouwt de rommel na in software en betaalt daarna voor elke wijziging. Automatiseren is de laatste stap, niet de eerste. Zie ook welke processen je als eerste aanpakt en het verschil tussen AI, automatisering en RPA.
Wat je automatiseert, wat eerst moet wijken, wat blijft
Vrijwel elke lijst met automatiseringskandidaten valt uiteen in drie groepen. De fout die het meeste geld kost, is de tweede groep behandelen als de eerste.
Automatiseren
Stappen die vaak voorkomen, elke keer hetzelfde lopen en een duidelijke in- en uitvoer hebben. Overtypen tussen systemen is de klassieker: hoog volume, geen oordeel nodig, meetbare foutkans.
Eerst vereenvoudigen
Stappen met veel varianten en uitzonderingen. Automatiseer je die, dan bouw je de uitzonderingen na in software en wordt elke wijziging duur. Terugbrengen naar twee of drie varianten scheelt vaak meer dan de automatisering zelf.
Met rust laten
Stappen waar iemand een afweging maakt: een afwijkende offerte, een klacht die escaleert, een prijs waarover je onderhandelt. Daar is de menselijke stap de waarde, niet de vertraging.
Vier vragen voordat je iets bouwt
Loop ze in deze volgorde langs. Valt het antwoord op vraag één al tegen, dan hoeven de andere drie niet meer.
Hoe vaak gebeurt dit, en hoeveel tijd kost het per keer?
Volume maal tijd is de bovengrens van wat automatisering ooit kan opleveren. Staat die uitkomst niet in verhouding tot de bouw- en beheerkosten, dan stopt het gesprek hier.
Loopt het elke keer hetzelfde?
Tel de varianten. Meer dan een handvol betekent dat je eerst het proces vereenvoudigt, anders automatiseer je de varianten mee en betaal je er jarenlang beheer over.
Wat gebeurt er als het misgaat?
Een geautomatiseerde fout gaat sneller en verder dan een handmatige. Bij stappen die geld of klantafspraken raken hoort een controle die dat opvangt, en die controle telt mee in de businesscase.
Wie beheert dit over twee jaar?
Automatisering die niemand onderhoudt, wordt een risico zodra een aangrenzend systeem verandert. Zonder aanwijsbare eigenaar niet bouwen.
Vier situaties waarin automatiseren de verkeerde zet is
Niet automatiseren is even vaak het goede antwoord, en het is bijna altijd het goedkopere.
Laat het liggen als
- Het proces de komende maanden nog verandert. Je legt dan een momentopname vast in software.
- Niemand kan uitleggen waarom een stap er is. Eerst uitzoeken, dan pas beslissen.
- De stap bestaat om een fout eerder in de keten op te vangen. Repareer de oorzaak, dan verdwijnt de stap vanzelf.
- De besparing zit in tijd die niemand daarna anders besteedt. Dat is geen besparing, alleen een verschuiving.
Vijf uitgewerkte procesvoorbeelden
Werkende voorbeelden van wat automatisering in een B2B-proces doet, zodat je ziet waar de winst zit voordat je iets aanschaft.
Vragen over automatiseren
Is AI hetzelfde als automatisering?
Nee. Klassieke automatisering voert een vaste regel uit, AI schat iets in op basis van patronen. Voor een stap die elke keer hetzelfde loopt is een regel goedkoper, sneller en beter uitlegbaar. AI is pas interessant als de stap een oordeel vraagt en een fout betaalbaar is. Zie AI en automatisering.
Kunnen we niet gewoon een tool aanschaffen?
Dat kan, en het werkt als het proces al klopt. Levert het proces nu een slecht resultaat, dan koop je een snellere versie van datzelfde resultaat, plus een abonnement.
Hoeveel levert automatisering op?
Dat verschilt te veel per situatie om er een percentage bij te noemen, en cijfers uit andermans casus zeggen niets over de jouwe. Wat wel algemeen geldt: reken met volume maal tijd per keer, trek bouw en beheer eraf, en wees streng op de aanname dat vrijgekomen tijd ergens anders terechtkomt.
Wij hebben veel in Excel geregeld. Is dat erg?
Niet per se. Excel is vaak de plek waar zichtbaar wordt wat de systemen niet doen, en daarmee een prima aanwijzing. Het wordt een probleem zodra het bestand van één persoon afhangt, of als er beslissingen op rusten die niemand kan controleren.
Onze processen zitten vol uitzonderingen. Kunnen wij wel automatiseren?
Tel eerst hoeveel uitzonderingen er echt zijn en hoeveel gewoonte. In de praktijk laat een groot deel zich terugbrengen tot een paar varianten. Wat daarna overblijft aan echte uitzonderingen hoort bij een mens te liggen, niet in software.
Operatie
Twijfel je wat je moet automatiseren?
Plan een vrijblijvende kennismaking. In 30 minuten weet je welke stappen kandidaat zijn, welke eerst simpeler moeten en welke je beter met rust laat.