Home/Vraagstukken/Bedrijfsprocessen verbeteren
Operatie
Bedrijfsprocessen verbeteren: waar begin je?
Niet bij het proces met de meeste klachten. Begin bij het proces waar je belangrijkste klantbelofte doorheen loopt, meestal het pad van eerste aanvraag tot geleverde opdracht, en meet daar eerst hoe lang het werk staat te wachten.
Het korte antwoord
Begin niet bij het proces met de meeste klachten, maar bij het proces waar je belangrijkste belofte aan de klant doorheen loopt. Breng dat proces van begin tot eind in kaart, meet waar het wacht, en grijp in op de wachttijd voordat je aan de bewerkingstijd komt.
Waarom het startpunt telt
Het luidste probleem is zelden het duurste
In elke organisatie is wel een afdeling die al jaren aangeeft dat het beter kan. Die afdeling heeft vaak gelijk over het ongemak en ongelijk over de omvang. Wie daar begint, verbetert het zichtbaarste knelpunt en merkt een half jaar later dat de keten net zo traag is.
Wat er misgaat bij een verkeerd startpunt
- Je verbetert een stap die niet de beperking is. De rij verschuift naar de volgende stap.
- Je optimaliseert binnen een afdeling, terwijl het probleem op de overdracht zit.
- Je meet bezetting in plaats van doorlooptijd, en een volle agenda ziet er dan uit als een gezond proces.
- Je verzamelt maanden data voordat je iets verandert, en verliest ondertussen het draagvlak.
Stappenplan
Vier stappen die de volgorde goed zetten
Dit is geen methodiek met een certificaat. Het is de volgorde waarin ik het aanpak, en de reden waarom die volgorde eruitziet zoals hij eruitziet.
Kies de keten, niet de afdeling
Neem het proces dat je belangrijkste klantbelofte draagt, van eerste contact tot geleverd en betaald. Afdelingsgrenzen negeer je bewust, want daar zit meestal het probleem.
Meet de wachttijd, niet de werktijd
Zet de doorlooptijd naast de bewerkingstijd. In de meeste B2B-processen scheelt dat een veelvoud. Die ruimte is je verbeterpotentieel, en hij kost je niets aan productiviteit. Bij het digitaliseren van een stap helpt het om te weten hoe lang dat gewoonlijk duurt.
Zoek de beperking
Één stap begrenst het geheel. Verbeter je een andere, dan verplaats je de rij. Dit is de stap die de meeste organisaties overslaan omdat hij het minst tastbaar voelt.
Grijp in, en toets of het klopte
Schrappen gaat voor vereenvoudigen, vereenvoudigen gaat voor automatiseren. Leg vooraf vast waaraan je ziet dat het werkte, anders discussieer je achteraf over het gevoel.
- Richten
- Versnellen
- Groeien
Valkuilen
Wat werkt, en wat het traject laat stranden
Wat het traject draagt
- Eén eigenaar van de keten, met mandaat over de afdelingsgrenzen heen.
- Een ruwe meting die vandaag begint boven een perfecte meting over drie maanden.
- Zichtbaar resultaat binnen een kwartaal, ook als het klein is.
- Mensen die het werk doen aan tafel bij het herontwerp, niet alleen bij de uitrol.
Wat het laat stranden
- Alles eerst willen documenteren.
- Beginnen bij de afdeling die het hardst klaagt.
- Een stuurgroep aanwijzen als eigenaar. Een stuurgroep is niemand.
- De verbetering laten samenvallen met een systeeminvoering, waardoor niemand meer weet wat waaraan lag.
Van vertraging naar doorstroming
Verbeter het hele proces, niet alleen de drukste stap
Werk kan op iedere afdeling doorgaan terwijl klanten toch lang wachten. De oorzaak zit vaak in overdrachten, uitzonderingen en herstelwerk tussen de afzonderlijke stappen.
- 01
Proces en doorlooptijd
Waar wacht het werk langer dan nodig voordat de volgende stap begint?
- 02
Fouten en herstelwerk
Welke fouten, correcties en dubbele handelingen kosten structureel capaciteit?
- 03
Standaardisatie
Welke werkwijzen verschillen onnodig per medewerker, klant of afdeling?
- 04
Eigenaarschap en verbetering
Wie bewaakt het proces van begin tot eind, en hoe meten jullie vooruitgang?
Door het volledige proces te bekijken, ontdek je welke aanpassingen de meeste tijd vrijmaken, fouten verminderen en de klant sneller helpen.
Verder lezen
Waar dit naartoe loopt
Deze pagina gaat over het bepalen van het startpunt. De vervolgvragen staan elders uitgewerkt.
Veelgestelde vragen
Vragen over procesverbetering
Hoe breng ik een proces in kaart zonder dat het maanden kost?
Loop het één keer mee met de mensen die het uitvoeren en teken het terwijl je kijkt. Een werkbare procesplaat maak je in dagen. De verleiding om eerst alles volledig te documenteren is de belangrijkste reden dat verbetertrajecten stranden voordat ze iets opleveren.
We hebben geen cijfers over doorlooptijden. Kunnen we dan wel beginnen?
Ja. Dat die cijfers ontbreken is zelf een bevinding, en een ruwe schatting van de mensen die het werk doen komt verrassend dicht in de buurt. Begin daarmee en richt de meting in terwijl je verbetert.
Moeten we eerst alles vastleggen in procedures?
Nee. Een procedure van een proces dat niet deugt, maakt het slechte proces officiëel. Leg pas vast wat je hebt herontworpen.
Wat als de beperking bij een leverancier of een klant ligt?
Dan is dat de bevinding, en verschuift het gesprek naar afspraken in plaats van naar interne efficiëntie. Geen reden om te stoppen, wel om iets anders te doen dan intern optimaliseren.
Hoeveel mensen moeten hierbij betrokken zijn?
Minder dan je denkt voor de analyse, meer dan je wilt voor de invoering. De diagnose doe je met een handvol mensen die het werk kennen. Het herontwerp raakt iedereen die in de keten staat, en dat is precies waarom eigenaarschap vooraf geregeld moet zijn.
Kennismaking
Waar blijft commerciële groei bij jou achter?
In dertig minuten bespreken we wat je ziet gebeuren. We bepalen of mijn expertise past en welke vervolgstap zinvol is.
info@rickypeters.nl · Reactie doorgaans binnen één werkdag
Ik werk voor Directie & eigenaren, Managementteams, Industrie & maakindustrie, Groothandel & B2B, Zakelijke dienstverlening en SaaS & tech.