De situatie: druk, maar waarmee eigenlijk?

Iedereen heeft het druk, en toch blijft er werk liggen. Vacatures staan open omdat het team vol zit. Maar waar die uren precies naartoe gaan, weet eigenlijk niemand. Het antwoord zit verstopt in kleine dingen: een orderbevestiging overtikken, een adres opzoeken in drie systemen, een collega mailen om een status, een lijstje bijwerken.

Elk van die taken duurt maar een paar minuten. Daarom vallen ze niemand op. Maar een paar minuten, tientallen keren per week, per medewerker, telt op tot een verborgen kostenpost die groter is dan menig budgetregel waar wel over vergaderd wordt.

Wat je eigenlijk wilt: weten waar de uren heen gaan

Voordat je kunt verbeteren, wil je zicht. De taak is de onzichtbare kosten zichtbaar maken, zodat je kunt beslissen op cijfers in plaats van op gevoel. Handmatig werk kost op vier manieren geld:

• Directe uren: de tijd die het uitvoeren zelf kost.
• Fouten en herstel: overtikken creëert fouten, en fouten kosten dubbel: het herstellen plus de schade bij de klant.
• Zoektijd: informatie die in mailboxen, mappen en hoofden zit, wordt elke keer opnieuw gezocht.
• Vertraging: werk dat op een stapel wacht, vertraagt offertes, leveringen en facturen. Dat kost geen uren maar wel omzet en cashflow.

Waarom deze kosten onzichtbaar blijven

Er is geen kostenplaats voor gedoe. De loonsom staat in de administratie, maar hoe die uren besteed worden niet. Drie mechanismen houden dat zo:

• Gewenning. Wat altijd zo gedaan is, valt niemand meer op. Nieuwe medewerkers zien het wel, maar passen zich binnen weken aan.
• Versnippering. Tien minuten hier en een kwartier daar voelen als niets. Niemand telt ze op, dus bestaat het totaal niet.
• Loyaliteit. Medewerkers lossen het op door harder te werken. Het proces piept niet, want mensen vangen het op. Tot iemand vertrekt en blijkt hoeveel er aan die persoon hing.

Zo maak je de rekensom

Je hoeft geen tijdregistratie in te voeren. Een ruwe som volstaat:

1. Inventariseer per team de terugkerende handmatige taken. Vraag simpelweg: wat doe je elke week dat een computer zou moeten kunnen?
2. Schat frequentie en duur. Hoe vaak per week, hoeveel minuten per keer. Rond gerust af, het gaat om de orde van grootte.
3. Reken door naar een jaar. Uren per week maal 45 werkweken maal het uurtarief van de loonkosten. Eén taak van twee uur per week is bij 50 euro per uur al 4.500 euro per jaar. Tien van zulke taken in een team van vijf: het tienvoudige.
4. Tel de foutkosten erbij. Schat hoeveel herstelwerk en klantissues uit overtikken voortkomen. Vaak is dit de grootste post.

Het resultaat is bijna altijd een bedrag dat elke discussie over de investering in automatisering verandert. Welke taak je daarna als eerste aanpakt, lees je in welke processen je als eerste automatiseert.

Mijn advies: reken in capaciteit, niet alleen in euro's

De krachtigste vertaling van deze rekensom is capaciteit. Het geldbedrag maakt minder indruk. Tien procent handmatig werk in een team van tien betekent: er werkt één volledige collega aan overtikken. Zou je iemand aannemen met die functieomschrijving?

Je hebt geen capaciteitstekort. Je hebt een collega die fulltime kopieert en plakt, verspreid over het hele team.

Die geherwonnen uren zijn de goedkoopste groeicapaciteit die er bestaat: geen wervingskosten, geen inwerktijd, en het team wordt er blijer van. Hoe je die stap zet lees je op de pagina over AI & automatisering.